Reflexiones para el Desarrollo Personal y Organizacional

Vale la pena hablar de un servicio fuera de serie como estrategia para enfrentar las dificultades actuales a nivel global.  Un servicio así permite a las organizaciones separarse de la competencia y mejor aún, acercarse a su clientela.  El servicio de primera y el compromiso de largo plazo nacen de tratar a clientes y prospectos como personas que realmente te interesan.  Es necesario pensar en estas relaciones como lo haces en cualquier otra relación significativa en tu vida.  Esto es, el servicio más impactante se da al enfocarte en ELLOS, no en TI.

Recientemente, mi servicio de mensajes ha implementado una estrategia que a primera vista parecería acertada, aunque en realidad no lo sea. Cuando alguien llama a mi celular y no estoy disponible, el servicio entra en acción.  En lugar de una fría grabadora, te recibe una voz amable y entusiasta que dice: «Servicio de Mensajes de la Ingeniero Mónica Diaz.» Hasta ahi, todo bien. Continúan con algo como «¿Y cómo se encuentra usted esta mañana?» Ahora, no importa mucho lo que respondas porque en seguida dirán: «¡Qué bien que así sea! Lo más importante para nosotros es que usted se encuentre bien.  Nos interesa su bienestar ante todo.» Claro que para entonces, la persona que intenta dejar un mensaje ya se ha desesperado, siente prisa por terminar la operación y realmente no se cree tánta amabilidad estereotipada.  Es difícil de explicar las reacciones que ha despertado esta nueva forma de saludo y atención.  Seguramente habrá buenos momentos en que el interlocutor sonríe y se siente bien con el trato.  Tristemente, a mi me ha tocado más de una queja y comentario al márgen de esta práctica.  No me gustaría revelar aquí cuántas personas me han exteriorizado su molestia con el sistema que atiende mis llamadas. El caso es que, aunque la intención de ser amable es en principio buena, en la práctica no suena sincera y evidentemente el que habla no toma en cuenta las necesidades del que llama.  Parece ser que la mayoría de los que me llaman se han decepcionado de no encontrarme y tienen prisa por dejar el mensaje para disponerse a atender otros asuntos lo más rápidamente posible.

Todos hemos tenido alguna vez la experiencia de llamar a un centro de servicio en el que las personas son extremadamente amables, pero no tienen la información relevante a nuestro caso o el poder de decisión para llevar a cabo alguna acción que resuelva lo que nos afecta.

¿La Moraleja? ¡Si lo que quieres es dar un servicio sin precedentes, no seas ridículo! Recuerda que todos queremos al final las mismas cosas.  Nos gusta que nos atiendan, que nos consideren, que nos traten como personas agradables y dignas de confianza.

Resultará mucho más efectivo un enfoque en el que valoremos a las personas con las que hacemos o queremos hacer negocios.  Esto se logra mejor:

• Siendo ATENTO y esuchando lo que ellos realmente te quieren decir, incluyendo la forma en que lo dicen.
• Siendo PRESENTE. No les brindes esa bienvenida de rutina, o ese saludo de mano tan ensayado.  Asegúrate de estar ahi, siendo tú mismo y haciendo contacto con la otra persona.
• APRECIANDO lo que el otro sabe, en lugar de tratarlo como alguien que vive en la inopia total.  Siempre hay algo que ha hecho bien, aunque sea solamente buscar tu ayuda.  Reoconce sus acciones e inicia desde ahi.  No lo expliques como para niños de párvulos, detállalo con cortesía y coloca la información a su disposición.
• Siendo CÁLIDO.  Nada nos hace sentir más cercanos que tener del otro lado del mostrador, o de la linea telefónica o el chat de internet a alguien a quien pareces caerle bien, que te trata como a un posible amigo.  Contrario a lo que puedan haberte dicho, no son las palabras que usas, sino la actitud que proyectas con ellas, lo que hace mayor diferencia en el trato.
• Y por último hay que tener quizás lo más importante: HABILIDAD para resolver lo que la persona requiere. Otorga poder suficiente a las personas contacto de tu organización, a todas las que posiblemente se vean en posición de atender a alguien.  Fomenta en ellos y en ti mismo el liderazgo en las soluciones que requieren tus clientes y prospectos, en la generación de relaciones a largo plazo con esa persona en particular, ya sea cliente, prospecto o alguien a punto de dejar de ser contacto de negocios.

El otro día escuché a un director de empresa mencionar en una conferencia que la sonrisa más importante no es aquella que tú ofreces a tus clientes, sino la que los clientes ofrecen a tu compañía.  ¿Qué despiertas en las personas que entran en contacto con tu negocio? ¿Sonrisas?