Ayer estuve en el Sanborns de Satélite en una junta de trabajo y pedí uno de los desayunos que están en promoción actualmente. Sonaba como un buen desayuno mexicano después de una semana de comer puras delicias nórdicas. La Señorita nos atendió muy amablemente y trajo los platillos rápido, sirviendo a la vez la mesa de junto (con una familia de 4) y la nuestra, con tres comensales. Así que – antes de hablar de negocios – nos dedicamos todos a devorar los deliciosos platillos. De pronto, la mesera regresa y me dice que si estaba bien mi platillo. Pues sí, estaba bien, ya había comido la mitad para ese momento. Cuando de pronto llegué al fatídico tamal. Se veía riquísimo (razón por la cual lo dejé al último) pero en efecto estaba he-la-do, como de refrió o recién sacado del congelador. Sabia, por supuesto, muy feo y no se podía comer. Así que vi a la capitana, que venía pasando y le indiqué que mi tamal estaba muy frío y que hace un momento me preguntaron pero todo iba bien antes de ello. 🙂
Me dijo que le apenaba mucho y que con gusto me cambiarían el platillo por el que quisiera. Pues ya habiendo disfrutado de lo demás, le dije que todo iba bien hasta el tamal y que incluso, me gustaría terminar con lo demás en lo que me traían otro. A lo cual accedió gustosa y se fue a la mesa siguiente, donde el papá de aquella familia le dijo que los cuatro habían recibido tamales fríos y por más que les ofreció nuevos platillos solamente quiso regañarla y escalar el problema hasta que le ofreció que abandonara el lugar si deseaba y que los platillos no era necesario que los pagara, por lo que se levantó enojadísimo con toda la familia y se fue.
Yo, por mi parte, disfruté del resto de mi comida, de un tamal calientito que me trajeron después y de un platito de frijoles charros que me regalaron. Nada mal. Y la comida de negocios procedió con mucho éxito.
Me quedé pensando en aquella familia y en el hecho de que ninguna organización, por mucho que se esmere en serlo, es perfecta en el servicio. De hecho, desde que leí The Pumpkin Plan, uso como criterio de clasificación de clientes cómo reaccionan cuando algo no les gusta. Al hacer proyectos cada vez más grandes y ambiciosos con ellos tenemos que saber que, aun cuando ponemos alto el nivel de excelencia, lidiamos con procesos humanos que pueden ser distintos a lo esperado por nuestros clientes. Los clientes A de Quídam, reaccionan a las fallas siendo abiertos, diciéndonos lo que no les gustó y con la expectativa de que juntos, lo solucionaremos para el resto del proyecto. Los clientes que a la primera de cambios amenazan con cancelarlo todo, despotrican y hablan mal del proyecto y solamente quieren quejarse, no alcanzan la clasificación A por más que su proyecto sea grande. ¿Porqué?
Porque la experiencia nos ha mostrado que el esfuerzo que supone quedar siempre bien con ellos nos hará entregarles menos de lo que podemos. El temor al error nunca invita a la superación continua, a la innovación y a al excelencia, solamente a la entrega mediocre y ajustada a lo que creemos que el cliente quiere. Solamente el cliente que tiene altos estándares y reacciona esperando que los cumplamos logra obtener el máximo beneficio de nuestros servicios. Y es a ellos que nos debemos en cuerpo y alma.
¿Qué opinan? No es lo mismo un cliente latoso que uno exigente. Uno crítico que uno interesado en que les demos lo mejor. ¿Tú cómo los distingues? y como cliente, ¿te habrás perdido de alguno que otro tamalito delicioso?
