Reflexiones para el Desarrollo Personal y Organizacional

Nuestros mejores clientes en Quídam son exigentes. Tienen fuertes opiniones y puntos de vista claros. Saben exactamente lo que quieren y saben pedirlo. Nos retan día a día a ser mejores, a adaptar nuestros productos y servicios a sus necesidades, a comprender lo que les preocupa, lo que buscan, lo que requieren. En una organización como la nuestra que ofrece soluciones para construcción de cultura corporativa y desarrollo de personas con talento, todo esto es vital. Emocionante. Rico.

Incluso algunos de ellos son tan elocuentes e insistentes con su visión, que dan ganas de decirles que sí a todo y crear programas específicos a partir de lo que nos dicen. Por otro lado, en los días de antaño que ahora parecen lejanos, cedimos algunas veces demasiado. Olvidamos que la razón por la que nos contratan es porque somos expertos en lo que hacemos. Porque sabemos lo que funciona. Cómo llegar al resultado que ellos quieren construir. La paradoja es que si simplemente hacemos lo que ellos nos piden, no siempre les damos lo que están buscando. Recuerdo un caso especialmente doloroso en el que nuestro cliente opinaba – en vivo durante el taller – de cada ejercicio, cada conversación, cada tema para que el consultor lo adaptara de inmediato. El resultado fue desastroso.  El cliente estaba nervioso e inquieto, y el consultor no supo ponerle un alto. Aprendimos esa vez a la mala y todos perdimos.

Así que, crear el proyecto ideal para cada ocasión requiere de conversaciones abiertas y constructivas. De escuchar con detenimiento no solo lo que dice el cliente sino porqué lo dice. ¿Qué está buscando? ¿Cuáles son sus aspiraciones? ¿Qué entregable requiere de nuestro producto o servicio? Solamente si logramos llegar a ese nivel de conversación podremos crear el nivel de partnering (a mi me gusta llamarlo complicidad)  necesario.

Me hizo pensar en esas tiendas grandes de Golf. Recientemente conocí una en Houston. Resulta que en esas tiendas tienen expertos a la mano para ayudarte con tu selección. Son jugadores. Pros. Saben lo que dicen y no tienen miedo de dar su opinión. Me tocó ver entrar a un señor ya grande, tomar los bastones, sentirlos, escuchar detenidamente al experto y hacer su selección. Por supuesto que los expertos se benefician de una buena venta y estarán fascinados si compras mucho y caro. Pero las tiendas de Golf entienden que lo importante es la relación con ese cliente en el tiempo. Además, por lo que se ve, los que están en eso están más apasionados por el juego en sí que por el prospecto de una venta. Sano balance. Así, saben que si le venden unos bastones por caros y no por  útiles para lo que el cliente busca, será la última venta que hagan a esa persona. Le apuestan al largo plazo y son perfectamente capaces de decir: «eso no lo compraría por ahora» o «si compras eso, será excelente pero no para lo que me comentas.»

Yo digo que hay que tener en cuenta algunos puntos en establecer una relación productiva con clientes expertos.

Capacidad de escuchar más allá de las peticiones específicas, hacia las necesidades y resultados esperados. Siempre retroalimentando y verificando que entendimos la «música y letra» de lo que dicen y porqué lo dicen.

Pasión por lo que hacemos. Orgullo de saber cómo puede resultar y qué funciona, qué no. Sin querer tener la razón ni ser necio, saber lo que somos capaces de entregar con nuestros productos y servicios. Estar dispuestos a comprometer nuestra palabra y dar confianza al cliente.

Búsqueda constante de sabiduría. Querer entender ayuda mucho a la conversación. Nos lleva de  «¿Ahora qué quiere este cliente?» a pensar «¿Qué aprenderé hoy en esta conversación? ¿Qué construiremos juntos? » No hay mejor forma de mantenernos al día que aprender de lo que hacemos, de cómo lo hacemos y de cómo es recibido.

Cero miedo a perder la venta. Lo importante es servir. Conservar la relación y la confianza mutua. Estamos juntos para el largo plazo y pueden acudir a nosotros como consultores, como socios, como cómplices reales. El compromiso debe ser siempre con el cliente y con nuestra capacidad de entrega.  Que te compren hoy, en el futuro y siempre con la seguridad de que siempre considerarás sus intereses. Cumple con las cuotas de ventas, pero no a costa de esta relación en particular.

Así que seguiremos conversando con nuestros clientes inteligentes, conocedores, capaces. Seguiré prefiriendo el que se presta a conversar para entender porqué propusimos eso en lugar de tomar la actitud de todo o nada ante una propuesta escrita. El que  nos cuestiona fuerte y a la vez confía plenamente en nuestro buen juicio y capacidad. Con ellos, y gracias a ellos, hemos logrado grandes satisfacciones, crecimiento y evolución para todas las partes involucradas.