Nuevamente, los dejo con las excelentes reflexiones del Maestro Ricardo Morell. Es un placer llamarle colega y amigo. Espero disfruten este escrito en dos partes, una que publicamos hoy y otra que le seguirá el día de mañana… estén pendientes.
Durante muchos años, la retroalimentación ha sido un tema apasionante en las organizaciones, es quizá de las partes más enriquecedoras y/o dolorosas de las relaciones en el trabajo. La retroalimentación puede salvar o hundir, unir o separar; y normalmente es algo que sucede una o dos veces al año y para el cual la gente se entrena como los buzos a pulmón: tratando de aguantar la respiración y desconectándose del dolor.
La retroalimentación es siempre un ejercicio de escucha, y me refiero a la escucha en niveles profundos, cuando estoy sinceramente interesado en la opinión del otro, cuando quiero entender su punto de vista sin que esto signifique que estoy de acuerdo con lo que dice. Para escuchar profundamente hay que evitar ser defensivo. Para dejar de defenderse hay que tener alta la autoestima. Para tener alta la autoestima necesitamos, primero definirla, y no he encontrado ninguna mejor que la definición que hacer Will Schutz de ella: “La Autoestima es el sentimiento que genera la diferencia entre lo que soy y lo que quiero ser.” Lo segundo que necesitamos es saber que soy y que quiero ser, toda una aventura sin lugar a dudas. Pero ¿Qué hacer mientras transitamos a ese lugar donde lo que me digan siempre es bienvenido y útil sin importar la forma o el momento en que me lo digan?
En mi experiencia profesional he encontrado una variedad de técnicas y pasos para dar y recibir retroalimentación, las cuales van desde crear una coraza contra los ataques, descalificar a quien nos juzga, usar ejercicios como “La silla caliente” donde te ponen al centro de un grupo de personas que te dicen la porquería de ser humano que eres; hasta técnicas eufemísticas como no usar la palabra “problema” sino la frase más políticamente correcta “área de oportunidad”. Lo único malo es que ninguna funciona si yo no quiero escuchar.
El anonimato de algunas de los sistemas de retroalimentación son una solución a un problema más profundo: el temor de represalias. Lo que tenemos que trabajar es disminuir/anular este temor, debemos trabajar como organización en como generar la confianza necesaria para que se puedan hablar las cosas que son relevantes durante el desarrollo de los proyectos y no hasta que “el sistema” nos permita el anonimato necesario para poder decir las cosas importantes.
Para dar retroalimentación.
Si te debates entre decirlo o no decirlo, hay que decirlo. Ya que es relevante, o lo es por lo menos para ti. Las retroalimentaciones programadas una o dos veces al año son útiles en la medida en que sean utilizadas como seguimiento de las retroalimentaciones que durante el año han surgido como producto de una práctica constante de apertura y no como un pretexto para no hablar diciendo: “Espérate a que llegue nuestra retroalimentación”. De está forma se van acumulando los reclamos y resentimientos. En las antiguas organizaciones de carácter jerárquico las retroalimentaciones anuales daban buenos resultados, era quizá el único espacio donde existía un cierto nivel de apertura, pero en las organizaciones actuales se requiere una mayor capacidad de respuesta y ajuste.
Es muy común escuchar consejos como: “Si vas a decir algo, que sea algo constructivo” o “Si no tienes nada agradable que decir, mejor no digas nada”. Estos consejos quizá sean útiles en una reunión de coctel, pero en los equipos de trabajo y en las organizaciones en su conjunto son más bien un pretexto para no hablar. Sinceramente me encantaría que lo que digo sea siempre constructivo, pero raras veces sabré con toda certeza el efecto que causarán en quien escucha, quizá el comentario más ácido sea el que pueda quitar el óxido que palabras más suaves solamente incrementan.
Habla de ti y no del otro. La mejor manera de dar retroalimentación es siendo abierto, profundamente abierto, describir lo que se siente, en vez de “Usted es un desgraciado” hablar de cómo yo me siento. Por ejemplo “Cuando usted hace esto yo me siento…”. No solamente ayuda a bajar la defensividad del otro, sino también inserta un componente de autoconocimeinto con posibles reflexiones como: “¿Por qué me da tanto coraje que diga o haga esto? ¿Qué tiene que ver conmigo? ¿Por qué le doy tanta importancia?”, preguntas que al ser exploradas podrían inclusive hacer innecesaria la plática con el otro.
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